Эффективный способ снизить агрессию собеседника — это отвлечь его внимание на мелкие детали и нюансы.
Например, если к Вам приходит клиент и жалуется на качество купленного товара, задайте ему вопросы о том, что именно его не устраивает. Попросите его рассказать, как эти недостатки влияют на использование товара. Продолжайте задавать уточняющие вопросы, чтобы глубже понять ситуацию.
Во-первых, это даст человеку возможность высказать свои эмоции и почувствовать, что его слушают, что уже поможет уменьшить уровень агрессии.
Во-вторых, такая беседа позволит ему успокоиться. Выдавать гнев долго — непросто, на это требуются силы. Вы как бы помогаете ему выпустить пар, избавляя от накопленного негодования.
В-третьих, Вы получите более полное понимание причин его недовольства, что позволит Вам действовать более осознанно, а не в состоянии эмоционального замешательства.
Важно при этом не поддаваться на провокации и не отвечать агрессией. Для этого полезно развивать навыки эмоционального интеллекта через тренинги и упражнения, которые мы проходим на наших занятиях по ораторскому мастерству.
Кирилл Жданов
Связаться и записаться на занятия: www.kirill-zhdanov.ru
Телеграм-канал со свежими советами общения: https://t.me/OratorKirill
ВКонтакте: www.vk.com/kirill_zhdanov и www.vk.com/oratorspb
Сайт: www.kirillzhdanov.com